Fallbeispiele für die Produktwelt Reise & Mehrwerte

Unsere Kundin plante mit ihrem Mann eine Rundreise in Südostasien: Thailand, Kambodscha und Vietnam. Über ihre Krankenversicherung hat sie die Möglichkeit, bei einem Gesundheitstelefon anzurufen. Dort wollte sie sich nun über die notwendigen Impfbestimmungen der Länder informieren.

Am anderen Ende der Leitung erreichte sie einen unserer Mitarbeiter. Er konnte der Kundin ihre Frage beantworten. So sind zwar keine zwingenden Impfungen für Südostasien vorgeschrieben, aber er beriet sie über empfohlene Schutzimpfungen. Außerdem gab unser Mitarbeiter hilfreiche Tipps für die Reiseapotheke. Mit diesem Wissen konnte das Ehepaar seine Reise sorgenfrei antreten.

Unser Kunde verbrachte gerade seinen Sommerurlaub mit einem Schulfreund in Spanien. Beide sind begeisterte Fußballfans. Spontan entschieden sie, einen Abstecher nach Barcelona zu machen, um sich dort das Fußballspiel FC Barcelona gegen Athletic Bilbao im Stadion in Barcelona anzuschauen.

Deshalb meldete sich unser Kunde bei der Service-Hotline seines Kreditkartenanbieters. Der Anbieter ist Partner der ROLAND Assistance und bietet daher solche Mehrwertleistungen an. Unsere Mitarbeiter nahmen die Informationen zu den gewünschten Tickets auf, insbesondere das Preislimit. Danach gingen sie sofort auf die Suche nach den passenden Karten. Da es nicht möglich war, sie telefonisch zu bestellen, schickten unsere Mitarbeiter eine E-Mail-Anfrage an die Ticket-Hotline des FC Barcelona. Nach etwa zwei Stunden erhielten sie eine Antwort: Man könne zwei Karten in der gewünschten Preiskategorie anbieten.

Der Kunde war begeistert und ließ die Karten von uns unter seinem Namen an der Stadionkasse hinterlegen. Kurz vor dem Anpfiff rief er uns vom Stadion aus an: Alles hatte gut geklappt und nun freuten er und sein Begleiter sich auf das Fußballspiel.

Einer der größten Einsätze der ROLAND Assistance war die Krisenhilfe für die Tsunami-Flutopfer Ende 2004. Als die Katastrophe passierte, waren wir in Zusammenarbeit mit namhaften anderen deutschen Assisteuren sofort zur Stelle.

Bereits wenige Stunden nach der Flutwelle und unmittelbar nach den ersten Anrufen Betroffener nahmen die Krisenspezialisten die Arbeit auf. Von Köln aus konnten sie die Arbeit der Hilfskräfte in dem Katastrophengebiet unbürokratisch, aber organisiert unterstützen und ergänzen. Unsere speziell ausgebildeten Mitarbeiter betreuten die Opfer des Tsunami rund um die Uhr. Während dieser Zeit leistete das ROLAND-Krisenteam nicht nur organisatorische, sondern auch menschliche Hilfe und psychologische Unterstützung.

Zwei Tage nach dem Unglück charterten die Assisteure einen MediEvac-Airbus, eine „fliegende Intensivstation“ der Bundeswehr mit sechs Intensivbetten, 36 Liegeplätzen und medizinischem Personal. Weitere zwei Tage später landeten die ersten Überlebenden mit dieser Maschine auf dem Flughafen Köln/Bonn.

ROLAND Assistance war in den folgenden Tagen an insgesamt vier weiteren Flügen der Bundeswehr und einer Fluggesellschaft beteiligt. In dieser Zeit führten die Mitarbeiter des ROLAND-Krisenteams rund 1.500 Telefonate mit Betroffenen, Angehörigen, Krankenhäusern oder anderen Assisteuren, um so schnelle Hilfe für Opfer und Angehörige zu organisieren.

ROLAND Assistance leistet nicht nur schnelle und kompetente Unterstützung in Einzelfällen. Auch bei Großeinsätzen hat sich unser Krisenteam mehrfach als zuverlässiger Partner bewiesen. So auch 2005 bei einem Busunglück in Tschechien.

Der vollbesetzte deutsche Reisebus war auf einer Autobahn nahe der tschechischen Stadt Brno (Brünn) auf einen stehenden Laster aufgefahren. 41 Menschen wurden verletzt, einige von ihnen schwer. Zum Glück war der Bus bei einem der Partner von ROLAND Assistance versichert.

Schon wenige Stunden nach dem Busunglück in Tschechien entsandte die ROLAND Assistance zwei Mitarbeiterinnen nach Prag. Sie suchten die deutschen Urlauber auf, die auf sechs Krankenhäuser aufgeteilt waren, und organisierten für sie den Heimtransport. Gleichzeitig kümmerten sich die Mitarbeiter des Krisenteams um die Angehörigen des lebensgefährlich verletzten Fahrers. Diese trafen kurz nach dem Unglück in Prag ein und wurden vor Ort von einem Psychologen betreut. Bereits zwei Tage nach dem Unglück waren alle transportfähigen Urlauber wieder zu Hause.

Die Betreuung durch die ROLAND Assistance ging natürlich auch in Deutschland weiter. Für die heimgekehrten Unglücksopfer wurde psychologische Hilfe organisiert. Weil einige der überwiegend älteren Businsassen keine Angehörigen hatten oder diese im Urlaub waren, beauftragte das ROLAND-Krisenteam Seelsorger, um die Unfallopfer zu Hause zu betreuen.